花旗卡友在博客來書店購書者請注意 - 信用卡

來講一下這件案件的最新處理狀況

雖然有人說博客來的處理方式沒疑慮
但是，爭議點就在於

1.博客來沒有把計算方式講清楚
網站上Q&A區域的範例頁面 購屋車內也只有單一產品計算八八折
http://www.books.com.tw/activity/2010/12/citibank/
而沒有如同我這筆訂單中多個產品八八折的範例可以供參考

備註：現在網頁已更新，原網頁並沒有多本書的範例
參照存證檔
http://s97.tku.edu.tw/~697630068/general/books_citibank01.pdf

2.花旗(台灣)商業銀行上面的條款也未提及類似狀況應如何處理
只有說到滿1388就八八折的條款

3.我這筆訂單中要買的書都是我想要的，沒有要退貨
而且博客來也不應以「顧客可能會退貨」為由，
單方面採取對廠商有利的計費方式 畢竟他們的活動條款自己沒寫清楚

4.依據「消費者保護法」第十一條第二項條文
「定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。」
這條文也成為了我爭取權益很重要的依據

博客來計算方式 單書八八折後再加總1229
我的計算方式 總金額八八折1228
因為「應為有利於消費者之解釋」，所以應採用後者為妥

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因此，我做了前置作業

01/22凌晨下訂單的同時
我把每個步驟都printscreen起來 將畫面擷取後存檔
把花旗(台灣)商業銀行的活動網頁列印存證
把博客來書店網站的活動網頁須知列印存證

01/22凌晨 投書博客來客服與花旗線上客服留言

01/23上午 接獲花旗(台灣)客服回應 表示轉行銷部門處理

01/23下午 花旗客服轉知行銷部門的回應「博客來會就此事件退款」
而此時博客來客服尚未有任何回應

01/23晚間 因為之前有類似的經驗跟廠商交手
有預期兩方的說法可能會有不同，再加上政府機關處理陳情函件需要一段時間
所以我預先打好了申訴函，一封給消保會網站消費爭議申訴系統
另一封給金管會銀行局(因為這是信用卡活動) 先行寄出
如果有問題的話 申訴函預先寄出也只是剛好而已
如果廠商願意退款 那我再申請撤回申訴案也可以

01/25下午 金管會銀行局發函花旗(台灣)商業銀行處理

01/26下午 如同預料，博客來客服的回應跟花旗(台灣)商業銀行的結果完全不同，如下：
「在此向您說明，博客來折扣計算係以各商品單價折扣後再合計，非合計後再折扣，故總
金額為1229元無誤，以上說明請您查照，謝謝您。」

01/26下午 收到博客來的回應後，立即在花旗網站線上留言
告知博客來的說法與花旗查證的說法全然不同 請花旗再予查證
另請花旗要求博客來依照條款與消保法要旨執行 退回一元

01/26下午 消保會申訴系統回應：台北市政府法規會發函博客來於文到15日內妥處
(因為台北市政府消保官已錄案 所以沒辦法撤回了)

01/26晚間 花旗(台灣)商業銀行詢問我這邊聽到的博客來的說法
還有問我說條款內容的部分有沒有看清楚 博客來有沒有說單筆折扣後加總計算
我回應花旗客服表示 網站條款內容我已經在第一時間存證 並沒有提及單筆或總金額
而依據消保法的規定 應以對消費者有利的方式解釋 花旗客服說會再查證

01/27下午 花旗(台灣)客服來電回應，博客來會就此事件處理，應會退款。

01/27下午 博客來網站客服回應
「您的訴求我們將轉達給法務部門參考」

01/27下午 博客來來電回應 採用單筆折扣後加總計算或者是總金額折扣
網站上Q&A的地方沒有寫清楚 確實是缺失
這筆訂單博客來會退款 並詢問我要採用e-coupon方式或採用刷退方式退款
我回應：「e-coupon有使用期限，我希望你們能夠刷退新台幣一元到我的信用卡。」
博客來客服應允處理，表示後續將進行退款一元事宜。

01/27下午 博客來網站客服回應
「經查詢1/27已由客服專員致電給您說明，並將為辦理退款，謝謝您。」

01/28上午 收到台北市政府法規會的來函 要求博客來於文到十五日內處理

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總言之，博客來也算是負責願意退款了。
而花旗的客服也提供了很多的協助，在追博客來的處理進度。

雖然只有少少的一元，但是我想觀察這兩大企業的處理狀況，
還有有沒有遵照消保法的規定去走，所以我提出了必要的申訴，
最後也爭取到應得的一元退款處理。

我在電話中有詢問
「如果有其他人遇到跟我同樣的狀況，博客來是否也會退款？」
博客來回應：「如果有來反應爭取，將協助退款。」
我也在電話中跟博客來還有花旗表示 希望他們能夠把網站上條款訂得更清楚
以避免類似糾紛繼續衍生 博客來跟花旗的客服皆表示會辦理

有些權益是必須要靠自己去主張的，才能獲得圓滿的結果。
這是我處理這次事件最大的感想。

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