台灣民眾-保險觀念與行為- - 理財

辛い時だって有る。風を感じ、空を感じ、大地を感じながら、
辛さを乗り越えた時、そこにはどんな世界が待っていると思う？

それは、ロードバイクに乗るものだけが知ることが出来る世界なんだ。







Δ-台灣民眾-
-保險觀念與行為調查-

資料來源：http://0rz.tw/253fK



委託單位：財團法人保險事業發展中心
受委託單位：世新大學財務金融系
計畫主持人：郭迺鋒、郭敏華、簡仲明


【94 年6 月】
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（以下內容節錄片段，詳情參閱「資料來源」）


一、投保結構分析


在整體保險結構上，受訪者購買保險的比例高達86.5％，未買保
險者有13.5 ％。在購買險種與考慮因素方面，有超過四分之一
的受訪民眾擁有健康險（25.3 ％），其次是意外險（24.2％）、
壽險（20.3％），接著才是儲蓄險（17.9％）；購買保險的考慮
因素，首重保障功能（32.6﹪），其次為售後服務（21.9﹪），
顯見保險商品的保障功能仍然受到重視。
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（顯示部分業務員以客戶想領回當藉口，此乃利誘而非保障訴求）


未投保者主要是認為保費太貴（26.7﹪）或經濟能力不足（19.9﹪）
。進一步分析未投保民眾的人口結構特性，發現男性、低學歷、
低收入、年齡在29 歲以下或60 歲以上以及未婚等族群，相對來
說比較不會去購買保險。（表1）


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二、需要認知與實際行為差異分析


從對於保險的認知與實際購買行為的分析中發現，認為需要且有
保險者佔82.8％，同時也發現有約6.5％的人認為保險是需要的，
但是卻沒有保險（圖1）， 主要是認為保費太貴和經濟能力不足
，其次是不知道如何規劃保單（表2） ￣￣
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哪些族群的人比較會有認知與行為上的差異呢？經由交叉分析得
知：學歷在高中以下、年齡在29歲以下或50歲以上、婚姻狀況為
未婚、收入在30萬以下以及居住在非都會區的民眾，比較會發生
認知與實際行動產生差異的現象。


這部份認知與行為上的差異正是保險公司可以著力的商機所在，
我們可以思考的是，消費者是否只看到保險的「價格」，而沒有
看到保險的「價值」，業者可以在這塊值得開發的市場中，設計
差異化商品，同時強化服務與保險宣導的功能，讓消費者更清楚
保單規劃的精神與方式。

（1.考量2.4萬列舉扣除額 2.探求保單本意為保障，而非獲利）
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三、實際保費支出與可接受保費支出分析


受訪者每年實際保費支出金額以二萬四千元至五萬元的比重最高
，佔28% （表3），由此可知，所得稅的保險費列舉扣除額度規
定，對民眾的保費支出金額有一定程度的影響力。

（保險奴的出現，顯示部分業務員並未考量金流與財務目標）


在保費支出佔所得比例方面，平均實際保費支出佔所得比例為
11.8％，逾半數的受訪者保費支出佔所得比例在10％以下。平
均可接受的保費支出佔所得比例為12.1%，略高於實際支出比
例情況，但差異不大。（表4、表5）


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四、購買保險意願分析

（一）人生階段因素

本研究發現有第一份工作時會想要購買保險的比例高達42%
（表6），可能原因是經濟上足以負擔保險費用，其次為成
家（24%）、求學（13%）、有第一個小孩（12%），此結果
顯示，社會新鮮人、新婚族與新手父母是保險公司可開發
的潛力市場，商品設計也可根據這些族群來設計客製化商
品。


（二）公共意外事件因素

除了人生階段自然衍生的需求外，重大意外事件或是保
險業者的行銷策略也都能引發民眾的投保意願。本研究
調查哪些新聞事件會引發購買意願，結果發現921 大地
震與華航大園空難對於激發投保意願的效果最為明顯，
樣本比重分別達到32%與23%，調查當時甫發生未久的南
亞海嘯事件，選答的受訪者占16%，遠不及前述二項事件
，似乎意味著空間的鄰近感是很重要的因素。

（部分公司網站亦提供921罹難後，理賠保額偏低之數據）


（三）行銷策略因素

在行銷策略上，以終身醫療險停售最能引起受訪者的購
買意願，比例高達52%（表7），而明年保單漲價與折扣
也分別達到13%與12%，顯示民眾對於價格的敏感性極高
。 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

（建議仍以需求缺口來投保，以避免部分業務採此話術）


此結果與實務上每當有保險商品即將停售或漲價，即會
造成一波銷售熱潮吻合。此外，值得注意的是，有9.5﹪
的民眾會因為公益活動而增加購買意願，顯示保險業的
社會形象會影響消費者的購買意願。 ￣￣￣
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另一項有趣的發現是，對於目前沒有投保的人，以公益
活動與贈品二項行策略較能引起並投保的意願。


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五、購買管道與保險常識來源分析


本研究依照一般大眾購買保險的方式將購買管道分為四種類型
：一般業務員型、親朋好友型、新穎被動型、新穎主動型四種
類型。


結果發現，以一般業務員型比重最高（59.2﹪），此亦為傳統
上較熟為人知的購買管道；其次為透過親朋好友之間互相介紹
（23.8%），第三為近年興起的銷售管道，例如：DM、網路、電
視或自行主動購買等新穎主動型，佔9.7%；最後為近年金融機
構大量推行的銀行理財專員或電話行銷等新穎被動型，僅佔
7.3%。其中未投保者較傾向透過親朋好友來購買保險。
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（國人人情保的情況顯著）
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在保險常識的來源上，包含業務員、保險公司、報紙、雜誌或
保險相關書籍等舊型資訊來源在比重上近五成，此亦為傳統上
較為常見的保險知識來源；其次為親朋好友來源，佔36.2%。


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六、對業者的信賴度與期待分析


（一）信賴度

對保險公司持信任態度者，佔70.4%，不信任者為23%；
另外，對業務員持信任態度者，佔63.5%，同時也有
30.5%的受訪者不信任業務員，由上述觀察可以發現民
眾對於保險公司與業務員皆有較高的信任度，但是對保
險公司的信任度（70.4%）高於業務員的信任度（63.5%）
。（表8、表9）


進一步交叉分析，發現較不信任保險公司者相對而言以
男性、50～59 歲、高中以下、高收入（100 萬以上）、
大台北地區為主。而透過新穎主動型（DM、網路、電視
、自行購買）的購買管道投保者，不信任保險公司的比
重高於平均值。


另一方面，較不信任業務員者相對而言以男性、29 歲
以下、高學歷（大學以上）、無收入、大台北地區為主
，同樣的，不信任業務員者亦較多透過新式的購買管道
投保。


（二）對保險公司的期待

一般大眾認為保險公司有待改進之處，有關理賠的部分
（態度不佳、管道不暢通）就佔了50.4%，其次是業務人
員方面（常更換、專業能力不足、強迫推銷、誠實與服
務態度）佔25.4%，最後是商品方面（不易了解、保費太
高）佔18.5%。（圖2）

（說明消費者注重順序：1.理賠 2.業務員 3.商品）


（三）對業務員的期待

民眾對業務員的期待中，有38.5%的人認為要有專業的
服務，其次是對客戶提供及時的服務佔22.4%，再來是
親切的服務態度有22.2%，而誠實所佔比重亦達5.6%，
可見民眾相當在意業務員是否誠實。（圖3）
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（注意：「隱瞞」不告和不誠實告知，前者沒有比較高尚）


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七、理賠經驗與滿意度分析：


受訪民眾中有理賠經驗者佔38.6%，大部分的人雖然有保險但
並無實際發生理賠的經驗（61.4%）。在實際具有理賠經驗者
中，大部分的保戶對理賠經驗感到滿意（79﹪），另有二成
的人在理賠的過程中產生不滿意的感受。


（一）理賠滿意度與信賴度交叉分析

交叉分析得知，理賠經驗似乎與信任度並無太大的關係
，僅在對業務員的信任度稍有關係，有買保險的保戶在
有理賠經驗者信任業務員的比重相對高於整體平均。
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（可詢問業務員處理理賠的經驗如何）


（二）理賠滿意度與購買管道交叉分析（詳閱連結部分）

台灣民眾保險觀念與行為調查6 (摘要)

有理賠經驗且對理賠感到滿意的保戶，從一般業務員
中購買保險的比重相對稍高於整體平均；另一方面，
有理賠經驗且對理賠感到不滿意的保戶從親朋好友中
購買保險的比重相對稍高於整體平均，這跟保戶在投
保時聽信親朋好友，因此而相信該項產品能為自己有
所保障，直到發生意外時才覺得與自己的期待有所差
距，而心生不滿。

（親朋好業介紹的業務員，可能有人情保情形）
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八、保險IQ 分析 （詳閱連結）


九、退休規劃分析（詳閱連結）


十、結論（詳閱連結）


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結語：透過統計抽樣調查，仍然找不到先怪客戶自己保障的立
論基礎，顯示多半業務認為客戶想領回的乃自行預期心
理，並利用人性「貪小便宜」之特性給予退佣或折扣，
未來投保者宜「自行作功課」，以探求業務員之客觀與
專業... ￣￣￣￣￣







附註：某版的背後靈沒跟來後，證明：鄉愿乃亂德之賊！^^Y




--淺見，謝謝--

















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--在眉羽之間啼吟她的羞嬌，直把眼前作蓬來仙島--

--就撲拍翅膀奔向她的懷抱，此生願為她囚進籠牢--
後窗‧張雨生

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