金融之都不同你想像 (下) - 銀行

下集~
(好長的新聞.... )

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金融之都不同你想像 (上)
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金融之都不同你想像 (下)

‧新聞大舞台 2006/12/11


【撰文／黃貞貞】
務必保存往來資料

第一次在異鄉求學生活遇到這樣離譜的事，曾富民格外想念台灣的銀行親切
有效率的服務。他說，初抵萊斯特市時，帶著學校開的在學證明信，到英國
排名第一的匯豐銀行開戶，對方告知因為申請的學生太多，開戶需要一個月
才能辦妥，他衡量之後才決定到Natwest開戶。不滿Natwest藐視客戶權益的
「惡霸」行為，11月底他決定關閉帳戶，希望惡夢就此結束。

曾富民有感而發地說，金融業是英國的領導產業，大家都對英國的金融服務
有高度期待，但是根據他的觀察和經驗，大客戶才能真正享受銀行的良好服
務，他建議未來可能到英國開戶的民眾，務必要保存所有和銀行往來的資料
，以免出現問題時只能「啞巴吃黃蓮」，同時應多比較打聽後慎選銀行。

記者本人在10月初和數萬名匯豐銀行的本國與外國客戶一樣，意外收到一封
銀行將於一個月內關閉帳戶的通知信，內容開宗明義指出，匯豐不願意再提
供任何金融服務，要求客戶在30天內自行到其它銀行開戶，並指定一個特定
截止日期，要求客戶在指定日期前繳清所有債務，如果帳戶內仍有餘額銀行
會再寄支票歸還，信末提供一個帳戶審查小組電話，供客戶去電詢問。


許多收到關戶信的客戶都十分疑惑與不安，他們都想了解，銀行為何要關閉
他們的帳戶。記者根據銀行提供的電話號碼去電詢問，得到的答案是「銀行
對你的帳戶活動不高興」。

請對方更具體說明是那些事讓它不高興，「你帳戶的進出情況與當初開戶的
目的不同」，再問是否因帳戶內的錢不夠多，「這和帳戶內錢的多寡無關」
，之後不論再怎麼問，答案只有一個「這是銀行的最後決定，沒有什麼討論
的空間」，關閉原因仍是個謎團。

片面關戶頭 沒個說法

匯豐銀行發言人答覆記者詢問時表示，匯豐和其它英國的銀行一樣，持續不
斷監控客戶的帳戶，目的是要確保銀行的服務不被歹徒濫用，今年匯豐進行
一項暫時性的擴大帳戶調查，藉此找出哪些帳戶進出活動與開戶申請目的不
符的客戶，目的是要找出可能被誤用於詐騙活動的帳戶。

對記者詢問匯豐是否曾考慮，在寄發關戶信前先通知客戶，就銀行關切的事
項進行說明，再決定是否關戶？發言人說，通知信上清楚寫著匯豐將會考慮
客戶所提出的說明；但是根據記者所收到的信件，銀行並沒有在信中做這項
說明，僅有帳戶審查小組的聯絡電話。


至於匯豐是以何種標準決定哪些帳戶應該關閉，發言人並未說明，他強調，
匯豐銀行作為一個商業機構，所有的服務都是採取負責任的態度，和其他企
業一樣，可以拒絕任何它不想服務的客戶。

他說，當客戶來電詢問關戶原因，匯豐沒有必要將細節告知客戶，但會建議
客戶寫信到匯豐，說明帳戶是如何使用，銀行在收到說明信後會慎重考慮，
且為了反詐騙的理由，匯豐不宜在電話上對客戶做詳細的相關說明。

對於林俊義與湯治亞發生的信用卡事件，匯豐銀行發言人說，匯豐的客服
電話中心並不是只設在印度，全世界各地都有設客服電話中心，而且多數的
電話事實上是在英國接聽，和其他國家地區的客服電話中心相比，印度中心
的服務相對較佳。

他說，匯豐一直持續不斷對客服員工進行內部監控，並極為重視客戶的抱怨
，事實上，匯豐的優異服務，在無數的場合都獲得肯定。他建議任何對匯豐
服務有意見的客戶，立即和他們聯絡，銀行將會改正「真正的錯誤」
（genuine failures）。

遇不平待遇要據理力爭

行政院金融監督管理委員會派駐在英國的負責人，駐英代表處金融組副組長
吳友梅就匯豐銀行的關戶一事，去信詢問英國金融主管機關「金融監管總署」
（FSA），經FSA向匯豐銀行調查後函覆說明，指出匯豐擁有850萬名客戶，
最近就其中的30萬名客戶進行檢視，決定關閉其中2萬5000人的帳戶。

FSA稱，任何的英國銀行都有權決定它要服務的客戶群，
而且匯豐銀行在關閉客戶的帳戶時，明白表示會將帳戶內的餘額退還給客戶，
客戶並沒有因關戶蒙受財務損失，匯豐銀行的關戶行為，
主要在因應FSA所訂的降低經濟犯罪目標，
也未違反FSA推動客戶保護的成立宗旨。
和台灣的銀行因高度競爭而提供的貼心服務相比，
吳友梅表示，在英國銀行開戶不若台灣便利，服務品質也有落差，
大家要有心理準備，多數銀行並不把消費金融列為營業重點，
服務也較不令人滿意，但是如果面臨不公平的待遇，一定要據理力爭。

【本文摘自新聞大舞台12月號】


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