信用卡客服電話，掛失最多需通過7層語音! - 信用卡

信用卡客服電話過五關斬六將，掛失最多需通過7層語音！

從早期的以物易物到貨幣的發明，帶給人們便利的生活。隨著交易方式的多樣、複雜化
，信用卡、儲值卡等塑膠貨幣因應而生，讓消費者免除攜帶大量現鈔的不便及現金遺失的
風險。此外，銀行業者為吸引消費者辦卡，常會打出紅利集點兌換商品、商家聯名折扣優
惠或是分期免手續費等活動，根據行政院金管會銀行局統計截至100年8月底止，計有36家
信用卡發卡機構，總有效卡數約2,007萬張在市面上流通使用，平均每人持有2～4張信用卡
。

然而在享受信用卡帶來的便利生活時，背後所衍生的問題也值得注意。近日消基會接到民
眾投訴，撥打信用卡服務電話時，不僅需要聽冗長的廣告，還要通過數層的語音按鍵才能
轉接至客服人員。此外，0800免付費電話限制手機撥打的狀況已存在多時，銀行的市話卻
多設在台北以（02）開頭為主，對於居住在台北以外的縣市用戶來說，撥打銀行客服變成
是以長途電話計費，對於持卡者明顯不公平。

針對此狀況，消基會依金管會所統計的前20大發卡銀行，於10月間調查銀行免費客服電話
的服務情形，其中14間銀行直接在官網上清楚提供免費電話，另外（1）中國信託商業銀行
（3）台新國際商業銀行（5）花旗(台灣)商業銀行（7）永豐商業銀行（8）聯邦商業銀行
（12）匯豐(台灣)商業銀行等六間無法直接找到免費電話，消費者若不想花錢打104詢問，
則需在搜尋引擎上輸入關鍵字才能找到。（註：因消費者可能是卡片已遺失要掛失，
所以去電客服，故本次調查撥打電話以官方網站上刊載電話為憑）


◎信用卡掛失火燒眉頭，卻至多要通過7層才有客服人員接聽！
一般來說，當民眾發現信用卡遺失時，當下會立即以電話通知發卡銀行作掛失動作，以避
免卡片被盜刷或冒用。
消基會實際測試撥打銀行「免付費」客服電話後發現，僅有（11）澳商澳盛銀行
6秒、（12）匯豐(台灣)商業銀行 4秒、（14）大眾商業銀行 13秒，3家不需通過語音系
統直接由專人接聽；另外（18）合作金庫銀行 75秒，需通過7層語音關卡才會接至客服人
員，（10）臺灣新光商業銀行 55秒、（15）華南商業銀行 90秒、（17）兆豐國際商業銀
行 163秒，3家銀行則需通過5層關卡。其餘大多數的銀行客服電話，轉接至專人接聽則平
均需通過2～3層語音系統。而(9) 遠東國際商業銀行的免費客服電話雖有信用卡服務選項
，卻不提供信用卡服務，若消費者有相關問題一律需付費改撥打室內電話。

相較於今年8月間，平面媒體曾報導民眾撥打客服電話等待33分鐘後還無人接聽的情形，
消基會10月間於平日上班時間再次撥打客服電話測試，發現等待時間已有縮短，平均只需
等待53秒便可轉至專人接聽。然而，若是遇到特殊活動或節日如百貨週年慶、異業合作聯
名卡推行，難免詢問電話量會增多，若業者無法應付這種突發狀況，難保不會再次發生讓
消費者等候30分鐘以上還找不到人的窘境。

隨著銀行業務的多樣化，銀行的客服電話語音系統也隨之詳細分工、複雜。但在信用卡遺
失的當下，語音系統的掛失選項能越快找到，越能即時解決持卡人的焦慮心情。在20家銀
行客服語音系統中，有17家的掛失選項在同層的第一位，然而（9）遠東國際商業銀行掛
失選項在同層的第4個，（4）玉山商業銀行、（8）聯邦商業銀行在同層第2位，撥打客服
電話還需通過層層語音關卡，在語音迷宮中鬼打牆，持卡人想必會急得如熱鍋上的螞蟻。


◎ 輸入身分證及生日，個資外洩有風險
近年盛行的詐騙手法之一，就有偽裝成銀行客服電話號碼撥打給民眾，博取信任要求提供
信用卡或其他相關個人資料後予以詐騙，造成財產損失的事件。然而在政府及相關單位積
極宣導注意詐騙之際，本次調查的20家銀行「免付費」電話語音客服中，卻有7家分別為
（8）聯邦商業銀行、（10）臺灣新光商業銀行、（11）澳商澳盛銀行、（15）華南商業
銀行、（17）兆豐國際商業銀行、（18）合作金庫銀行、（20）日盛國際商業銀行，要求
民眾輸入身份證、生日或卡號等。其中（17）兆豐國際商業銀行、（18）合作金庫銀行兩
家銀行，就算是非該行用戶，也要求先輸入身份證，除了個資安全疑慮外，輸入身份證的
過程中，也浪費了民眾的電話費及時間。
刑事局曾破獲駭客設置銀行假網頁，來竊取民眾個人資料的案件，引起民眾的恐慌。官方
網站可以偽造、客服電話也可以竄改，部份銀行客服有要求輸入個資的機制，易讓民眾混
淆使得詐騙集團可以輕易得手，且隨著網路惡意軟體日益更新下，電話語音系統要求輸入
個資，若無相對防護措施，可能存在著外洩、冒用的風險。


◎ 0800不便民，手機撥不通！20家銀行中僅7家提供手機可免費撥打
本次20間銀行免付費客服電話僅有（5）花旗、(台灣)商業銀行、（7）永豐商業銀
行、（11）澳商澳盛銀行、（12）匯豐(台灣)商業銀行、（15）華南商業銀行、（17）兆
豐國際商業銀行、（19）上海商業儲蓄銀行7間提供手機免費撥打；（2）國泰世華商業
銀行、（3）台新國際商業銀行、（9）遠東國際商業銀行、（13）萬泰商業銀行4間銀行
語音會提醒告知改撥打室內電話，其餘9家銀行，消費者還得自行查詢可用電話。

根據國家通訊傳播委員會（NCC）的資料顯示，台灣行動電話用戶普及率高達122％，平均
每人有1.2支手機，隨著科技進步公共電話也漸漸被人手一支的手機給取代，然而在信用
卡遺失或被盜刷的緊急時刻，手機卻無法撥打0800等免付費電話，顯示銀行的客服專線，
跟不上現代腳步無法應付實際狀況。尤其當民眾皮夾遺失的同時，可能需要掛失多張卡片
，卻耗費大量時間在撥打、等待掛失電話人員接聽，殊不知信用卡早以被不肖人士盜刷冒
用多少金額了。


◎ 市話多設在台北，花錢聽促銷活動廣告
在20間抽樣發卡銀行的「室內電話」中，僅有（14）大眾商業銀行為高雄07開頭、（18）
合作金庫銀行為台中04開頭，其餘18間皆為台北地區02開頭。在本次實際測試免費客服電
話時，語音常會告知，為節省等候時間鼓勵民眾改撥打室內電話，但對於居住在外縣市的
消費者，以長途電話計費顯然很吃虧。
另外，為節省成本支出，（1）中國信託商業銀行、（3）台新國際商業銀行、（5）花旗(
台灣)商業銀行、（7）永豐商業銀行、（8）聯邦商業銀行、（12）匯豐(台灣)商業銀行6
家銀行，網頁上未主動提供免費服務專線，許多信用卡背面的客服電話也悄悄改為付費專
線，撥打時不但需要被迫聽取一堆廣告，轉接至專人還得通過層層語音關卡，民眾花錢聽
廣告，實在對消費者明顯不公。信用卡塑膠貨幣越來越普遍，銀行在積極推銷衝發卡量之
餘，也應兼顧事後的服務品質。


◎ 消基會呼籲
1、銀行：比起面對冷冰冰的語音系統，大多數人更喜歡直接與客服人員對話。且重重的
語音關卡比不上真人可以切中要點、立即解決消費者需求，銀行業者在節省人力成本而改
用語音系統之虞，也不該因此節省掉對民眾親切服務的宗旨。
2、金管會：針對銀行客服電話服務品質方面的問題，金管會表示對於客訴量高的銀行業
者會進行約談，未來「可能」會將服務品質納入銀行申請業務時的考量，但這無關痛癢的
方式並無法有效督促改善。
消基會建議，金管會與銀行公會可成立一個整合系統、平台，將信用卡客服的共通性業務
例如掛失，成立聯合掛失專線，因為消費者如果遺失了皮夾，可能不僅掛失一張信用卡，
等全部掛失結束，說不定早就被不肖人士盜刷了！因此可考慮於銀行公會或信用卡聯合處
理中心等組織設立「聯合掛失簡碼專線」，方便消費者記憶。對個別銀行來說，集中處理
可達到簡化作業及降低成本的目的，對消費者而言，也不必一一問電話號碼、一家一家掛
失，減少被盜刷的風險，一舉兩得。



財團法人中華民國消費者文教基金會

http://www.consumers.org.tw/unit412.aspx?id=1525
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