請不要隨便認為理賠在刁難 - 保險

你怎麼了 森77

幫拍拍，可是世上大多是沒有同理心的人
難用對等思維看待對方立場

大概就是公務員 依法行政會被罵，不依法會被關的感覺
別想太多了，每個月遮羞費下來的時候會好一點

看到前面某篇我原本也想說這些話

真的就是跑流程，慢一天就會被念...

大推中肯

中肯沒錯，但細究有一點討論空間，就是「大部分都是資
料不齊全，不符合法令或公司規範」，最後「公司規範」
這個吧。這從字面上即可知是各公司略有不同，保戶(可
能也包括業務)無法認同該公司的規範，尤其又事前不知
，條款中又未必明寫(業務恐怕也沒拿到過規範的文件，
如果有拿到，應該還會好一點，有時可幫忙說服保戶)。
於是就把忠於該公司規範的理賠人員以刁難兩字概括了。

理賠真的很辛苦

理賠可以請業務寫協議給付，或是什麼申請單的，有寫
有機會，之前我的業務幫我寫，有多理賠一些

依法行政原則是避免公權力恣意而侵犯人民權利，而不是面
對人民不滿就攤手：依法行政謝謝指教。回到主題，理賠或
審查是很忙的；不過，對於保戶對理賠結果表示異議，理賠
應該細心對客戶說明，若不滿意應向保戶並清楚告知救濟途
徑，基於保險公司一體（這句話我掰的，但是有其理由）必
要時則要請業務人員協助向保戶說明，這樣才是合乎金融服
務業公平待客原則規範，而不是兩手一攤反正對我（理賠或
核保審查）無關痛癢

細心解釋為何還沒辦法賠，這是一件修身養性的好方法。
沒做過理賠可能沒試過，被問候長輩、被掛電話、被亂申
訴、被咆哮，這些是常有的。有的業務不幫忙解釋或幫忙
準備文件就算了，還慫恿客人繼續鬧（理賠真的只能兩手
一攤，默默繼續給人糟蹋）

“理賠應備文件”在條款中通常會寫明，說實在的，可能
有模糊空間沒錯。但連法律都常有模糊地帶，保單條款很
難解釋的清清楚楚。理賠也是很為難，公司規定就是如此
，希望業務同仁能在給客戶承諾前，花點時間問問理賠

（業務：對，這些文件這樣就可以賠了。理賠：？？？？
？）

業務員的專業及經驗很重要的

業務員是非常重要的橋梁

同感，現瘋子一堆，還遇過沒附診斷書，叫公司自己去調閱的，
調的到才有鬼吧

一部分爭議確實也跟招攬方式很有關

我朋友在和南山喬理賠的時候，對方只知道名字不知人長怎
樣，在電梯內就討論案情被當事人聽到，就是要刁難啊！

很多時候是條款太不週全，所以很多模糊空間，理賠不賠是
自保，但絕非清高的該賠就賠

人有百百種 每個公司的理賠部門多多少少都會有喜歡刁難的
人在 這是事實 跟條款/文件是否齊全一點關係也沒有

加班都審不完了，哪來時間刁難

哈 一堆長官要求故意刁難的 不要說沒有
理賠部門也是有KPI的

就我的車賠經驗來講 沒事幹嘛去刁難保戶 更別說"主管下令"
刁難了 這種東西我只能說是很互相的 很多案子都是理賠有幫
忙才好賠 有些沒事衝著理賠來的 光是公事公辦就讓你覺得在
刁難了

有時候要掌握進度，理賠人員卻可以一直找不到人，一直不接
電話，我能了解理賠的辛苦，但被客戶拿著刀在背後追殺的我
們也很無奈，有時候我們只需要進度報告但卻遲遲得不到……
…

樓上，換個角度想，如果每個人都打電話進去，理賠人員光

接電話就飽了，有時間處理理賠嗎？

其實s大你有沒有發現你的論述有點問題？保單條款有解釋
模糊的空間，那就應有利被保人解釋，而不是說公司規定該
如何如何.所謂定型化契約條款是因爲交易方便所設，另因爲
保險公司與保戶的專業能力資訊不對等，保險公司責任自難
謂與保戶間實質上平等。又保險契約條款亦應受基本權第三
人效力拘束，例如早期保單有規定手術、住院需到一定等級
以上醫院治療，後來法院判決認為，醫療選擇自由係受憲法
自由權保障，保險條款規定保戶需到一定等級醫院就診始達
到給付條件，違反強制或禁止規定，該條款無效。當然基本
權利並非不可限制，於私契約除要有形式上正當（約定），
實質上更應有比例原則適用，否則依民法第72條規定，約定
無效。例如保險公司於條款約定癌症治療需至一定等級、具
特定設備專業醫院，始達理賠條件，就此限制是否有必要、
是否適當，對保戶拘束與達到理賠條件是否達到相當衡平。
理賠人員面對保戶對理賠結果異議，應思考保戶主張理由是
否能撼動自己內心，當面對認為有理由的保戶異議與公司內
規衝突時，應建議公司妥適處理。其實保險理賠發展歷史非
常有趣，反而常見業務員協助保戶主張、申訴後藉由評議、
裁判，讓個案成為標竿，反而少見由保險公司內部去衡酌省
思契約是否平等，真的蠻有趣的

BTW，光接電話就飽了是保險公司人力配置與管理措施問題，
不應是由保戶或業務員承擔

又是一個道德企業家！ 加油了

這不是道德的問題好嗎？

即然是保險公司人力配置問題，更不應該為難理賠人員

權利救濟是保護權利，人力配置是保險公司義務，兩者不能
混為一談
保戶權利

保戶不應承擔，但業務員就應該去承擔..

業務員要承擔什麼？原則上業務員代客戶申請理賠，是服務
而非義務（請詳閱業務員管理規則與登錄證背面記載事項）
，與保戶間就該次理賠事務，是為代理契約或委任契約？惟
無論代理或委任，都是代保戶意思表示或處理事務，保險公

司怎可因受委任人具業務員身分而差別待遇？

但你忘了業務員同時也代表公司，既然是代表公司服務，那

自然要去檢視保戶的要求合不合理，不合理的事就應先解說

而不是抱怨理賠人員

很有趣..不合"理"是什麼理？公司內規還是限縮保戶權利？

簡單啊！買意外日額，說要賠癌症，不就不合理了

條款如有寫明要診斷證明書，不附卻又要理賠，不就不合理

保險業務員跟保險公司是承攬契約，連使用人都稱不上，怎
會認為能代表公司？

恩看起來很缺實務經驗 加油

即然不能代表，就不要亂給客戶承諾囉

M大 拍拍 我懂你的感受

其實我不是理賠人員，也不是業務同仁XDD

M大，業務員對客戶之承諾，原則上是業務員以自己名義對
客戶承諾，若是表示代保險公司承諾，則需保險公司授權代
理，若無保險公司授權，則為無權代表。簡單的法律觀念無
論是業務員或保險公司內勤，都應該好好學習

那個樓樓上的G大，網路上言論仍須負責，第二次囉！第三
次我們就要準備在司法機關見面了

理想中是這樣，但對保戶的感覺，就是業務員代表公司答應

要業務員都瞭解民法太強人所難了...

可是保險業務員每天從事的就是法律行為，為自己工作累積
專業知識，不是最基本的負責態度嗎？

就算保險公司說是業務員個人行為，也只是被罵說都推給業

務同仁，什麼應對業務同仁負教育…之責的話

如果是業務員對客戶的侵權行為，保險公司應負連帶責任，
再向所屬業務員請求賠償

我的想法比較偏向有些基本的就靠業務同仁做第一道篩選
留給理賠人員多點時間處理，這樣保戶也可以早點領到錢

三贏不是比較好嗎？

請問負責任是這樣的說法嗎

業務員對於登錄證背面授權事項以外的行為，都是服務。對
於理賠，如果是客戶自己寫好，請業務員轉送給保險公司，
屬好意施惠，勉強可稱為表示使者，但還稱不上代理；如果
是業務員跟客戶說，你診斷證明跟收據拿來，申請書簽名，
剩下我幫你處理，而客戶表示同意，則業務員與客戶間為委
任關係，業務員對客戶需負擔忠實義務；如果客戶對理賠有
自己意見，於一定範圍請客戶代為表示意思，則稱為代理。
因此，若客戶表示欲申請理賠，業務員發現對於必備文件有
所欠缺，業務員可基於專業善意提醒欠缺之文件，若客戶接
受，業務員待客戶將文件完備前，若代為保管，則應負保管
之責，否則應負賠償責任，若客戶對於欠缺文件有異議，堅
持依現有文件申請理賠，業務員則應告知可能結果，並依客
戶請求轉送保險公司，待保險公司下達補全或不理賠通知，
再將保險公司書面通知轉交送達客戶能支配地方。這才是避
免日後紛爭的做法

to G大，我可以對自己言論負責呦，而且你這是下半部

謝謝指教

業務員之間的差異，常常也是造成保戶的困惑與疑問

A業務說一種B業務說一種~~~

真的！

這應該是說車賠吧

我只知道一直跟保戶講法律 完全照法規的方式處理事情 案子

會堆得跟山一樣高 主管會暴怒 保戶會客訴 更重要的是
他還覺得你在刁難他

車險這一塊有些人會認為理賠再刁難但是很多人都忽略了
是不是符合條款範圍不保事項舉例乙式甲賠 丙式乙賠這
些符合條款規範嗎？更不要說有些體傷案明明不能賠的
還一直要通融理賠 這真的是刁難嗎？

通融理賠是彈性...公司本來就可以不賠...要求通融理賠其實對
保戶的credit是一種傷害....

公司不把理賠項目定義明確寫清楚，造成業務說會陪，理
賠說不賠，要靠腰誰？客戶不靠腰理賠難道靠腰業務？

某些公司明知這樣會有爭議，卻放任不管，讓業務用此灰
色地帶招攬生意，然後利用理賠來拒絕賠錢，其心可誅

如果真的有如樓上的說，就直接投金管會啦~~如果他們都同

同意，那....你懂的= =

通常那種的只要你一說要投訴，就會乖乖賠錢，但這樣非常
不可取，擺明欺負乖乖牌=_=

而且，某些理賠對條文及醫療方式選擇的理解也令人不敢苟
同......

車險保丙式不賠不明車損，或買意外險不賠癌症，這不是理
賠爭議，而是是否具請求權基礎。所謂理賠爭議，是條款未
規範清楚，例如有人曾主張實支實付型醫療險對於膳食費用
，何以住院期間在醫院美食街內的飲食不予理賠？先定義何
為理賠爭議，而不是漫無擴張

回樓上，示範條款就這樣寫啊！你可以跟主管機關說叫他寫

清楚，這就是我說的去跟主管機關說。

另外，如果醫院美食街的飲食不是不可以賠，只是如果要賠
的話，費率就不可能是這樣了。

丙式不是不賠不明車損是有要件.......

我還以為刁到不賠或可以少賠才會考績好？

網紅說美食街的餐費，膳食費可以賠逆？

哈哈，想坑想乓

你怎知道是網紅？你也是啊

我也想說 理賠不要業務員去講都不行 客戶ㄧ投訴就放 業務
員兩面吃鱉有苦難言 才最可憐

哈哈，道不同 也

到底什麼東西行不行 提出來討論阿 還有為什麼不先跟理賠討
論 要直接跟客戶說什麼一定行? 還是老話一句 人是互相的

打來無腦亂幹一通或是請人來施壓的 案子我都會好好把關
某些人吃不吃這套 就不一定了 搞不好一壓就軟了

現在少數的業務員很糟糕
業務要承諾的事情 就自己成單
承擔

業務員 跟理賠人員是可以溝通的

常看到很爛的理賠人員，也常看到很魯小小的保戶，更常
看到擺爛的業務員，所以說把自己帶入三個角色位置想一
想，搞不好就能夠感受其中的無奈和為什麼這樣子了，呵
呵

推一個

加班都加不完，哪有空刁難

可以理解理賠很辛苦，但不能否認有些理賠就是故意擺爛吧
？算個金額要算一個月，還怪當事人不主動聯繫態度差的要
死不叫刁難嗎？