花旗客服/網銀 - 信用卡

約莫一個小時前講完一通快讓我爆炸的客服電話

說實在話我遇到的信用卡客服一向都還算有禮，而且處理事情通常我都很滿意

(小弟不是什麼大戶 手上富邦*1 花旗*1 國泰*2 中信*4 匯豐*1 每家都打過客服)

但剛剛花旗客服真的讓我有炸裂的感覺

事情的緣由是這樣的

小弟花旗一向使用網路繳款，方便又迅速，也可以減少紙本帳單

用了快四年，其中去年12月，今年8月，在繳費時網銀有出現問題

去年12月經由客服協助測試狀況，雖然多花了點時間

但仍順利繳費完成(出差在外地使用筆電+手機熱點分享)

今年8月的時候，網銀不斷崩潰，一直卡登入，卡到12點多我才反應過來要打客服

這個部分的確我有疏失，但客服協助我處理，並未收取我費用 (這次是公司加班)

接下來就是昨天晚上的狀況，晚上2130左右，我在家使用網路銀行登入就有問題無法登入

這種網路偶發性的問題不算少見，我可以接受，因此一直持續嘗試到晚間2330

我記取上次的教訓，便打客服想尋問網銀狀況，結果一打通就登入成功於是就直接掛掉

便開始依照步驟繳費，糟糕的是連續兩次在我按下確定之後網頁就沒動靜

我只好重覆關掉瀏覽器嘗試，最後跳出一個繳費不成功，銀行目前正在結匯之類的

(詳細內容我忘了，我沒特別記是什麼狀況，只能肯定它要求我營業日再使用)

這時候時間是2345，我二話不說直接撥打客服，而且為了避免免付費找不到人

我還撥打收費電話(現在想想我根本愚蠢)，接通之後我向第一位客服小姐確認這個情形

該位客服小姐(以下稱為A)明確表示:"現在的確是有這個狀況所以無法使用網銀"

事實上我當下有些許不滿，其他銀行都會通知，花旗沒有通知影響了我的權益

A的回覆是:"這個銀行一向不會通知請見諒"

這時候我的問題就來了，這樣我遲繳算誰的?

A提出了可以前往ATM的方案，我也很明確表示ATM離我位置太遠，一定來不及

之後A隨即告知網銀不能使用，她會幫我確認查詢語音繳款能不能

後來確認語音沒有問題可以繳款便轉過去語音繳款

結果語音繳款也失敗 (根據之後的對話，這時間是2354，我的電腦是2355)

我只好再按9轉接專員，這時候換了一個專員(以下稱B)

向她反映我遇到的狀況，她的答覆居然是:"目前網銀完全沒有問題"

說真的當下我傻了，A說的確有問題無法使用，B說沒問題

於是我再次強調連語音繳款都無法使用，B才說那她再跟我用一次

結果還是不行，這時候B直接接回電話，說明這個問題是中信的問題(我使用中信帳戶)

為了確定她的說法無誤，我表示要換一個帳戶，最後成功繳費，這時候已經超過12點了

我向B確認要被收遲繳的錢，這時候我表達了我的疑義

因為應該是網銀有問題，所以繳款失敗，這並不算是我的過錯

B的回答是

"實際上是中信的問題，不是花旗的問題，而且8月才幫你處理過逾期，這次不行了"

(這邊可能我有聽錯，我聽成上個月，後來的有因為這點跟B發生爭執，但不影響這次狀況)

接下來就是我不斷表達立場，B不斷跳針都是中信跟你的錯

溝通一陣子之後我希望找主管，她表示就是主管，我只好繼續跟她表達我的立場

總之B的論點就是都是中信的錯，所以你要自行負責



掛掉電話以後我有思考我的疏失部份

(1)無法登入是不是就要提早反應客服?

ANS: 過去發生多次類似情形，都是過一陣子就好，8月那次就給了我教訓

因此我本來2330就要撥打客服，因為如果語音跟網銀確實不行，我到ATM時間還夠

但就剛好可以登入，結果卡在繳款一直失敗，即便如此我還是2345趕緊回覆這個情形

也確認的確網銀壞掉，因此我改以語音應當是來的及


(2)為什麼沒發現是中信的問題?

這點就是我一直跟B解釋的，如果A告訴我網銀一切正常，那我自然會找其他原因

去年12月就是這樣，第二次語音繳款以後我也馬上換帳戶，就像我車子壞在半路

車行來告訴我引擎壞了要換，結果換了以後才說其實是沒油，然後還要收引擎費用

我都確認是網銀問題了，怎麼會想到是中信的問題?

總之最後B跟我跳針了半小時，我決定認賠，道不同不相為謀，要直接剪卡

結果悲劇的是我還有分期沒付清不能剪，於是我要求找更上層主管

我要"客訴"，然後被晾了大概5分鐘吧，B表示目前夜班無高層主管，將請示後處理

為了避免爭議，我問得非常詳細，11/1(五)下午1600~1700回覆


我的立場很簡單

第一 : 客服A表示為花旗網銀本身有問題，因此請我改用其他繳款方式

第二 : A並未跟隨語音繳費，因此沒有第一時間察覺有問題，

坦白說我並不覺得這真的是問題，只是我想了解到底這是不是標準作業程序

因為過去的經驗每個客服都有跟隨確保繳費成功，而不是像我這次失敗後再找

別人，我也不是第一次繳費失敗，當時的客服第一次轉語音繳從頭到尾都有跟隨

確保繳費成功，我自己是覺得A壓根沒想到是中信有問題，因為她看到的是網銀

是有問題的


第三: B一直強調表示一切正常，不是花旗的問題，這與A牴觸，甚至說A是信任客戶

客戶說網銀有問題就是有問題，還要求我傳真網銀有問題的畫面，這邊我真的快炸

裂，都當到主管了，難道不知道我在這邊跟你講這麼久，網銀早就閒置過久跳掉了

嗎?難道我以後網銀有問題，要先備份才打電話問客服? 我也是信賴客服，她告訴

我網銀真的有問題，我才沒想是不是中信帳戶出問題，怎麼可以直接推翻說，網銀

一切正常，那是中信的問題不關花旗的事?如果真的網銀沒問題，也是A有誤導我

導致我判斷錯誤，沒有及時更換帳戶，我認為我的權益真的有因此而受損


最後總共講了大約1小時，大概有40分鐘是B跳針都是THEY的錯，我回答因為A告訴我網銀

真的有問題，所以我才沒考慮換個帳戶這件事，我從頭到尾沒有言語污辱，也沒有三字經

當然最後火大口氣非常差，我想請教排除我沒有更早打客服，沒有提早繳錢

我的想法有任何問題嗎? 如果說我的想法是錯的，我願意明天打電話向花旗該客服致歉

因為我真的沒有那麼在意滯納金，而是我覺得我遇到問題反映，結果答案是有這個問題

最後卻把責任都推到別人身上，完全忽略了當初我得到的答案影響了我的後續作法這點


然後我忘了問員編了...........


--