業務要求我客訴她 - 保險

母親二十幾年前買了某公司的防癌險。

情非得以，現在到了要申請理賠的時候，母親就按照貼在保單資料上的專員電話，

打電話詢問對方方便過來核件的時間。

1/6 下午，那位H小姐來我家核件，說這是很便宜的保險，然後說只要3～5天就可以

審核通過。

這中間H小姐完全沒有聯絡，爸媽也因為相信對方而沒有打電話問進度。

一直到1/19晚上，那位H小姐突然出現在我家樓下，開口就要病理切片報告。

因為我平時不住家裡，所以到這邊開始，我才第一次接觸到這位H小姐。

對於H小姐的印象我就不便在這裡說，只是聽到她跑這一趟竟然不是告知審核結果，

而是來要文件，很奇怪.....

但是當初母親沒有申請切片報告，所以得要重新掛進醫師門診才申請得到，

所以最快也要明天下午或晚上才能取得。

H小姐說：不然你們把報告拿給另一家XX醫院好了，我女兒在那邊工作

（我當下聽還是覺得怪，客戶的資料，還是個人病例報告，這樣轉給無相關的第三人，

似乎不太好吧？）

所以我代替爸媽對H小姐說，這樣還是不太好。

H小姐說，不然你們拿到報告之後打個電話給我好了，反正醫院離我公司很近，我去醫院

收件，不然來你家收件也可以。

說完她扭頭就離開，落下自己的公事包在我的摩托車上，還是我趕忙提著包送去給

已經坐進駕駛座上的H小姐。裡面應該都是重要資料，弄丟了不是麻煩了？


隔天，也就是昨天，我帶著母親掛了大醫院的號碼，苦等99號才得以進門診拿到報告。

下午5點多終於在醫院拿到報告書，依約打電話給H小姐，告知目前我在醫院，

是不是能請她過來收一下報告。

H小姐：你在哪裡？

我：我在XX醫院，我可以等你過來沒關係。

H小姐：我現在在XX路這邊，這邊塞車所以我要過去醫院要很～久（她真的拉長音調）。

我：那...就只能請你晚一點到我家收件了。

H小姐：你幾點到家？

我：我等一下還有別的事情要辦，大概8點半～9點那個時候你方便嗎？

H小姐：嗄？你要在醫院等到那個時候？

我：不是，請你晚上到我家收件。

H：那你幾點到家？

我：晚上8點半～9點這段時間，你可以嗎？

（這段時間確認竟然花了我2分8秒...我真的講得不夠清楚嗎...？）


晚上回到家，我從8點開始等.....想說晚上給人家慢慢開車慢慢來不要催促...

一直等到9點半我終於忍不住，又撥了電話過去給H小姐。

（接通後背景音絕對不是馬路邊，有歌聲嘈雜聲）

我：H小姐...

H：欸我跟你說，我現在要去接小孩，然後我覺得現在也很晚了，

然後我到現在都還沒吃飯，所以我不過去了。

我：.....可是我從8點半等到現在耶...你也沒打電話來跟我說啊...

那我想確認一下，病理切片報告是審核必備文件還是依照個案不同？

H：必備的啊

我：那怎麼一開始審件的時候你沒有跟我爸媽提到這個呢？

H：那就是以前有個姊妹什麼的當初說只要醫生證明就好，我就說幫你媽問問看，

如果需要切片報告再通知啊。

（這段我真的不懂...既然是必備文件，為什麼還要問？問誰？）

我：但是從你收件之後問到現在已經快半個月了，怎麼中間你都沒有打電話來通知？

H：啊就說你們家電話一直打不通啊！

（H從16號晚上來就堅持我家有換電話，因為她都打不通。但事實上我家電話20幾年來

從沒換過，這段時間內每天都有好幾通電話打得進來也接得通，我可以作證）

我：那你可以打手機來通知啊。

H：...（停3秒）我這邊也沒有你們的手機號碼啊

我：怎麼會？6號那天你不是有來審件了？資料上面就有手機號碼啊

H：那種二十幾年前的資料怎麼會有手機號碼啊？你們當初就是用室內電話打到我的專線

所以我才沒有你們的手機號碼啊！不然我那天晚上幹麼還要跑那一趟。

（但萬一她跑那一趟剛好又沒遇到我們家人的話怎麼辦？她願意再跑？還是再拖？）

我：我覺得電話已經不是重點了，你只要告訴我，審件時間到底需要多久？

（我承認鬼打牆到現在，我已經火了，口氣絕對沒有多好）

H：你不必那麼生氣，我跟你說，我也有很多話要講啦！

我：H小姐，依照保險法第34條第2項規定，如果文件備齊但超過15天未理賠的話，

我應該可以申請理賠金額的利息....

（這句話大概刺激到H小姐，她突然用吼的音量對我喊）

H：我跟你說，如果你對我不滿的話你就打電話去換人，不然你就去客訴我啊！你...


於是我直接掛電話了。

我覺得這位H小姐已經喪失專業保險專員的態度，再說也只是浪費彼此時間。

然後我想請問....

如果我去客訴的話，是否只能被動等著保險公司指派別的專員來處理我的案子呢？

是否對這位H小姐完全沒有任何影響呢？

不然她怎麼如此乾脆地就要我去換人或客訴她呢？

這種很簡單的理賠審核案，等待時間這麼久，是否是正常的情況呢？


抱歉，這篇文章很長，謝謝大家。

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