想找銀行客服得過3關 花旗.匯豐.星展最糟 - 信用卡

Ref. http://udn.com/NEWS/LIFE/LIF1/7960958.shtml（內有影音新聞）

想找銀行客服得過3關 花旗.匯豐.星展最糟

【聯合晚報╱記者張為竣/台北報導】2013.06.13 04:01 pm

撥打信用卡客服專線，許多民眾都有共同的經驗，長串語音說明與連按好幾層選項，歷經
千辛萬苦才能與客服人員對話。消基會針對國內33家銀行調查，發現8家銀行未依金管會
規定，將「掛失、海外支援、道路救援」等緊急服務選項設為語音系統第1層，且有3家銀
行須經3層以上轉接才能與專人對話，不合格率達33%。

金管會前年底規定，發卡銀行的信用卡客服專線須符合「緊急服務選項設為語音系統第1
層」、「專人服務置於3層以內」。消基會測試各銀行客服結果發現，緊急服務選項不合
格的銀行有台灣、土地、澳盛、遠東、元大、玉山、星展、安泰；專人服務轉接超過3層
則包括花旗、匯豐、星展，星展銀行更是2個項目都上榜。

消基會董事長張智剛表示，民眾若遺失皮夾，往往有數張信用卡需掛失，一旦語音選擇掛
失後就應盡速轉接客服人員，且詐騙事件層出不窮，民眾也會透過客服電話查證，金管會
應持續稽核發卡機構客服電話暢通性、人員接聽速度與處理妥適性，維持服務品質。

不符合規定多為外商銀行，張智剛指出，外商發展業務也要同時遵守規範，並盡速檢討改
進才能獲得消費者認同。

【2013/06/13 聯合晚報】@ http://udn.com/

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Ref. http://www.ettoday.net/news/20130613/222484.htm

找信用卡客服專員得先過三關　滙豐：合乎規定

ETtoday 新聞雲 2013年06月13日 16:15

記者蔡怡杼／台北報導

消基會調查發現，民眾撥打花旗銀行、滙豐銀行以及星展銀行的信用卡客服專線必須先過
三關，對此滙豐銀行聲明，其轉接專人服務符合置於第3層(含)以內的規定。

消基會針對國內33家銀行調查，發現8家銀行未依金管會規定，將「掛失、海外支援、道
路救援」等緊急服務選項設為語音系統第1層，且有3家銀行須經3層以上轉接才能與專人
對話，不合格率達33%，其中，專人服務轉接超過3層則包括花旗銀行、滙豐銀行以及星展
銀行。

滙豐銀行指出，客戶致電滙豐銀行24小時客戶服務專線，可在總體語音系統第三層選項選
擇「轉接專員」滿足其需求。實際流程如下：第一層為 選擇信用卡服務，第二層為選擇
語言，第三層為選擇轉接專員，符合「專人服務選項」須置於第3層(含)以內的規定。

若有掛失或緊急服務需求的客戶，滙豐銀行表示，客戶可在客戶服務專線語音系統總體第
一層選擇「卡片掛失及其他緊急服務」選項，符合「緊急服務選項」，如信用卡掛失、海
外支援、道路救援等須置於語音系統的第一層規定。

滙豐銀行強調，該行高度重視客戶服務與法規遵循，也是滙豐的最優先重點。滙豐銀行持
續秉持這樣的精神，深耕台灣市場，提供客戶高優質金融服務以滿足客戶需求。

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環球金融．地方智慧這次這麼緊張跳出來澄清！

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