台新銀客服升級 足感心 - 銀行

中間那段替客戶找人的例子真的可以用嗎? 當成白金秘書? XDDD

至於其他嘛~看看笑笑就好~

http://money.udn.com/wealth/storypage.jsp?f_ART_ID=189386

‧聯合理財網 2009/07/10

【經濟日報╱洪凱音】

為了強化客戶服務，台新銀行斥資200萬美元（新台幣6,600萬元）建構新客服系統，

今年並榮獲「亞洲銀行家（Asian Banker）IT大獎」的亞洲區最佳客服中心系統獎，

這套系統不只能節省三分之二作業時間，提高銀行工作效率，同時也提升了客戶滿意

程度，讓銀行永續經營獲得「雙贏」的局面。

斥資建置新客服系統後，台新銀資訊服務處副總楊貴華表示，過去客服電話撥接席次

僅50席，現在已擴張至1,600席，除了提升客戶服務、增加銷售成功率，也建構了知識

管理平台，讓服務人員能夠更快速地核對客戶資料，並解決客戶問題。

據統計，這套系統讓台新的電話直銷業績在兩年內成長兩、三倍，也大幅節省三分之

二系統維護成本。

動化傳真撥發功能，大幅縮短客戶等待時間，把call center跟銷售系統連結，線上快

速授權與審核，達到無紙化及快速同步等功能。

台新銀客群經營事業處資深副總周美瑛表示，新系統建構前，客戶通常要等兩天作業

往返時間，才能拿到申請的款項，現在最快只要四小時就能完成額度授權、撥款。

楊貴華說：「獲得客戶信賴是台新銀行最重要資產，為了滿足客戶多元服務，貼近客

戶的需求，台新銀行不斷改進客服品質，透過IT所展現的效率，希望維持一流金融服

務的水準。」

受到目前成交率、成交金額成長兩、三倍的激勵，周美瑛表示，這套成功經驗希望未

來能延伸至非銀行、信用卡等其他金融業務，希望藉此擴大非台新銀行的客戶群。

舉例來說，過去服務人員一天只能接50通電話，現在已提升一倍以上。

周美瑛分享真實發生特殊個案，有位女客戶即將臨盆，卻一直連絡不上在國外出差的

老公，靈機一動打電話到台新客服中心，台新客服人員不負使命，利用IT系統緊急連

絡正在刷卡的老公，解決了這位客人的燃眉之急。

台新銀客服系統（Computer Telephone Integration；CTI ）於1997年建置，至今已

有12年，曾經在2003年參加普渡大學benchmark研究，與全球同業互相比較，被評為

「高效能」以及「高效率」的客服中心，獲得「Best Peer in Group」的評價。

台新銀在2005年又啟動「客服系統昇級專案」，訂下提昇效率、加強資安、服務提升

與創造商機四大目標。並統合所有資源，無論時程、成本、需求、品質皆嚴格把關，

於2008年9月完成，每月服務Outbound及Inbound已超過200萬通電話。

特別是目前MSN、SKYPE網路電話盛行，集團詐騙手法更推陳出新，台新客服系統升級

後，包括對外主動偵測「防制詐騙電話」、對內嚴格控管客服人員「存取客戶資料」

，讓保護客戶資料在全金控內形成安全網，加上虛擬通路整合入金控資源，在系統線

上也能提供客戶更多元的服務。

【2009/07/10 經濟日報】

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