信用卡客服電話 爛爛爛爛 - 信用卡

信用卡客服電話 爛爛爛爛

《蘋果》實測 按18個鍵 傻等33分鐘 找嘸人

2011年 08月29日 【生活中心╱台北報導】
有夠爛！《蘋果》接獲多名民眾抱怨信用卡客服電話超難打，經《蘋果》實測10大
發卡銀行發現，想和客服通上話，最多要按18個鍵，平均等候時間約5分6秒，永豐
銀最扯，通過6層語音系統關卡，接到客服層後，還要等33分鐘35秒，系統最後還
突然斷線。民眾怒罵：「這是什麼爛服務！」消基會也批銀行浪費客戶精神及電話
費，「根本是搶錢！」

據金管會和勞委會統計，國內各銀行目前流通在外的有效信用卡達1987萬多張，但
全台銀行所聘用電話客服人力僅2163人，平均1名客服得服務近萬名持卡人。

民眾連撥3天才通
民眾使用信用卡碰到帳單項目不清、停卡、年費、遺失等涉及金錢損失的切身問題
，都會致電客服詢問。《蘋果》近期接獲不少民眾投訴銀行信用卡客服電話不便民
。永豐銀信用卡客戶陳小姐表示，她連打3天永豐銀客服詢問帳單截止日，第1、2天
分別是早上、中午打，各花30分鐘後、系統均斷線，最後一天下午再打，也等上30分
鐘才等到客服通話，為找客服竟前後花了90分鐘，她痛罵：「氣得不想用這張卡。」

台南民眾鄭朝元也投訴，因遺失網路購物認證密碼，上周四用手機撥永豐銀客服專線
，光按鍵就按1分多鐘，但一接客服人員就斷線，連撥3次都一樣，令人抓狂，他質疑
說：「花一堆手機費卻得到這種爛服務，金管會是不是應該管管銀行？」

《蘋果》記者上周在上班日以持卡人身分撥打10大發卡銀行信用卡客服電話測試，循
語音系統指示鍵入，平均要花1分25秒才能達客服層，以花旗銀行設計較人性，在第3層
介面即有轉接服務人員的選項。中信、玉山、台北富邦、永豐、滙豐等銀行語音系統
設計最不友善，客服人員「藏」在第6層介面後。

消基會批銀行搶錢
轉接客服人員後，平均還得等3分41秒才有人接聽，玉山、國泰世華、永豐、聯邦、
遠東甚至利用等待過程中不斷播送銀行基金理財、信用卡點數累積等廣告。永豐銀最
離譜，《蘋果》實測結果，電話語音一再播放「來電客戶較多，客服人員均忙線中，
目前等待人數有20位，請稍後再撥，若要繼續等候請按1」，記者持續等候至按第30
次「1」時，系統竟突然斷線，最後花33分鐘35秒仍未能接通客服。

消基會祕書長陳智義也曾有致電信用卡客服中心，花3分鐘才有人員接聽的不快經驗。
他表示，有銀行客服電話還趁機先廣告銀行活動，才提供各服務選項，客戶按來按去
，仍可能找不到客服人員，浪費客戶精神及電話費，「銀行做法是在搶錢，還增加雙
方許多麻煩。」

永豐銀：增聘人力
消保會消保官組組長吳政學說，等33分鐘太離譜，但《消保法》沒有相關規範，金管
會應協調銀行改善。

金管會銀行局副局長邱淑貞指出，她也曾打信用卡客服電話要等上好一會才找到客服
對話，這雖是銀行服務品質問題，無法可罰，但要客戶等半小時的確不太好，將提醒
業者改善，未來銀行要申請新業務時，服務品質也會納入考量。

永豐銀消費金融襄理王文宇回應，最近推加油站聯名卡，發卡量超出預期，客服中心
確有不堪負荷、服務水準下降情形，2周內將增聘30多名人力改善。

滙豐願再檢視設計
中信銀表示，發卡量實在太大，每天的進線量多爆滿，當進線量大時，語音系統即會自
動分流，按遺失卡片的會優先處理，但按停卡或申請帳單的可能就需要等候。滙豐表示
，會再重新檢視是否設計太複雜。玉山銀則說，因信用卡有許多服務內容，所以系統
分層較細。

中華大學運輸科技與物流管理學系副教授林祥生表示，銀行客服語音系統做過多分類，
又使用太多專業術語，弄得消費者沒有耐心去分辨及選擇，是浪費客戶電話費。

http://tw.nextmedia.com/applenews/article/art_id/33630425/IssueID/20110829

--