信用卡客服電話 擬縮短接聽時間
銀行公會將估「信用卡直撥」專線可行性 降民怨
2011年 08月30日
http://tw.nextmedia.com/applenews/article/art_id/33631537/IssueID/20110830
【廖珮君、生活中心╱台北報導】《蘋果》昨報導民眾撥打信用卡客服電話流程繁複，且
最長不僅須花106秒才能抵達客服層，更要等3分鐘才有人接聽，銀行公會回應將全面改善
，包括研擬縮短客服人員接聽時間、及縮短轉抵客服層的語音「層次」，並評估設「信用
卡直撥」專線的可行性等，以降低民怨。
金管會昨緊急調查全體36家銀行信用卡客服流程，包括民眾得通過幾道關卡，才能抵客服
層？要花多久時間？就算抵客服層後，又得等多久，才有專人接聽？
銀行局副局長張國銘昨說，已請銀行公會研究，是否可縮短民眾和客服接聽時間，縮短等
待期，以提升服務品質。
擬研究不超過5層
據36家發卡統計，民眾想跟客服人員通上話，最多得先通過6層自動語音，如永豐銀、香
港滙豐銀等；這段自動語音系統時間，最長等百秒以上者，如中信銀一般卡友和國泰世華
銀等；而最後和專人接上話，永豐銀最長，須等約2~3分鐘。
銀行公會昨晚指將邀集主要信用卡業者，討論是否有改善空間。據初步研究，傾向縮短撥
通後轉抵客服的自動語音系統接聽「層次」，如至多不超過5層；縮短客服專人接聽時間
，如控制在一定時間內，內部也評估是否設「信用卡直撥」專線可行性。
因涉及多家業者系統修改，各銀仍有不同聲音，安泰銀消金部經理高永和說，民眾打到自
動語音系統、甚至到客服專人接聽，這段時間取決各銀系統和話務量承載，銀行會希望時
間縮短，但要控制在幾秒內很難說。
國泰世華：降為68秒
此外，針對國泰世華銀認為報導中致電到客服層的等待時間與事實不符，《蘋果》回應，
調查是從人員撥通客服專線時起算，包括通過語音系統每層說明選項，至輸入身分證字號
及再確認後，才抵達客服人員所在的第5層語音系統，調查無誤，且119秒為檢驗銀行服務
品質之參考測試值，並非絕對值。國泰世華銀昨晚表示，目前已針對信用卡業務縮短民眾
等待時間從原本的107秒，降至68秒。
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生命從來不覺得 自己對誰該負責任 總有一天我們都忘記 曾為了一個越演越爛的故事傷心
σ蘇打綠-這天
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銀行公會將估「信用卡直撥」專線可行性 降民怨
2011年 08月30日
http://tw.nextmedia.com/applenews/article/art_id/33631537/IssueID/20110830
【廖珮君、生活中心╱台北報導】《蘋果》昨報導民眾撥打信用卡客服電話流程繁複，且
最長不僅須花106秒才能抵達客服層，更要等3分鐘才有人接聽，銀行公會回應將全面改善
，包括研擬縮短客服人員接聽時間、及縮短轉抵客服層的語音「層次」，並評估設「信用
卡直撥」專線的可行性等，以降低民怨。
金管會昨緊急調查全體36家銀行信用卡客服流程，包括民眾得通過幾道關卡，才能抵客服
層？要花多久時間？就算抵客服層後，又得等多久，才有專人接聽？
銀行局副局長張國銘昨說，已請銀行公會研究，是否可縮短民眾和客服接聽時間，縮短等
待期，以提升服務品質。
擬研究不超過5層
據36家發卡統計，民眾想跟客服人員通上話，最多得先通過6層自動語音，如永豐銀、香
港滙豐銀等；這段自動語音系統時間，最長等百秒以上者，如中信銀一般卡友和國泰世華
銀等；而最後和專人接上話，永豐銀最長，須等約2~3分鐘。
銀行公會昨晚指將邀集主要信用卡業者，討論是否有改善空間。據初步研究，傾向縮短撥
通後轉抵客服的自動語音系統接聽「層次」，如至多不超過5層；縮短客服專人接聽時間
，如控制在一定時間內，內部也評估是否設「信用卡直撥」專線可行性。
因涉及多家業者系統修改，各銀仍有不同聲音，安泰銀消金部經理高永和說，民眾打到自
動語音系統、甚至到客服專人接聽，這段時間取決各銀系統和話務量承載，銀行會希望時
間縮短，但要控制在幾秒內很難說。
國泰世華：降為68秒
此外，針對國泰世華銀認為報導中致電到客服層的等待時間與事實不符，《蘋果》回應，
調查是從人員撥通客服專線時起算，包括通過語音系統每層說明選項，至輸入身分證字號
及再確認後，才抵達客服人員所在的第5層語音系統，調查無誤，且119秒為檢驗銀行服務
品質之參考測試值，並非絕對值。國泰世華銀昨晚表示，目前已針對信用卡業務縮短民眾
等待時間從原本的107秒，降至68秒。
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生命從來不覺得 自己對誰該負責任 總有一天我們都忘記 曾為了一個越演越爛的故事傷心
σ蘇打綠-這天
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