花旗客服員編2356 - 信用卡

※ 引述《rainforu (rainforu)》之銘言：
: 你完全沒有講事情發生的前因後果，明顯挑對自己有利的
: 而放大對方的缺失
: 這種的指控其實是相當薄弱的
: 或許她不是個”優秀A+’的客服
: 但，公司將優質的服務放在值得的顧客才是獲利的王道

沒提前因後果的理由在於

1.每家銀行內規不同，檢視客服績效跟處理問題的方式也不一樣，
加上酸民對合理不合裡的看法不一，扯開來只會更模糊焦點
（對銀行來說，只有規定，沒有合不合理，規定什麼可以處理、什麼不能處理、
什麼要報請主管處理，但不應該有什麼是A客服可以處理、而B客服不能處理，
要討論消費者的要求合不合理？那是否也要討論銀行條款對消費者來說合不合理？
這樣扯得清嗎？版友認為合理或不合理的事，一定跟銀行的規定一致嗎？
提供前因後果討論合不合理的意義何在？
還是說因為客服態度惡劣，所以要歸因及檢視顧客態度不佳、探討前因後果？ ）
2.兩通電話情況不一樣，要寫細節沒完沒了，而且問題已由別的客服解決了，
提出來討論的是客服的服務問題

（sorry, peachting, 你要失望了）


關於客服，我覺得如果顧客的問題

1.在其裁量範圍內：請自行解決問題
2.不在其裁量範圍：請告訴顧客這不在你裁量範圍，會報請主管處理

以上建立在良好的服務態度上，其中並沒有嗆聲及請客戶不滿意就剪卡的選項，
更遑論進一步要求顧客打進來必須要有良好的態度（我打進去時態度並沒有不好喔）

老闆重視的是客服自行解決問題的能力，不是看你跟顧客嗆聲吵架的能力，
更不想三不五時接到客訴還要幫你調錄音帶出來作公親


補充一下：
好的客服在不違反公司規定的情況下，盡力為顧客服務
不好的客服說他要看大戶小戶大咖小咖爛咖....再決定他要怎麼服務
（以上不論及內心的OS、私下幹譙及上PTT嗆顧客）

但真正的大戶不是都由理級以上的主管提供服務嗎？
一般的行員客服不就是服務一般客戶？如果只願意服務大戶要先讓自己升到理級以上喔！


第一篇文章提出的心得重點如下（這跟信用卡討論有關，但容易被相關從業人員攻擊）

1.有的信用卡客服服務很差，這時候不要跟她浪費時間，下次再打進去換個客服
2.銀行不會主動提供免付費電話，在官網上可能也找不到，消費者要注意



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推 peachting:原PO一定很得意,讓大家這麼熱烈參與討論,揪咪^.<
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這一種人不知道算不算是酸民...但這一句話是真的偏離範圍很遠...


一開始就說沒有要討拍拍了，P你不要再跳針

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